Muitos setores como as companhias aéreas e rodoviárias sofrem com frequência com overbooking, uma expressão em inglês que significa excesso de reservas, ou seja, quando seu hotel recebe reservas acima da capacidade máxima. E isso pode causar inúmeros transtornos aos hoteleiros, mas, principalmente, aos hóspedes. Fique com a gente até o final deste artigo e descubra como evitar o temido overbooking em hotel, pousada, hostels ou qualquer outro meio de hospedagem.
Ser conhecido como um estabelecimento que comete overbooking é muito ruim para a reputação do seu meio de hospedagem, além de ser um dos grandes pesadelos dos gerentes de hotéis. E, para os hóspedes, não pode haver nada mais frustrante do que planejar uma viagem, escolher cuidadosamente o hotel em que vai ficar, reservar de forma antecipada e ao chegar no estabelecimento constatar que não há quarto disponível para ele.
Esse problema, além de gerar um grande constrangimento, demanda uma urgência operacional para encontrar uma outra hospedagem para o hóspede, trazendo sérios riscos para a imagem do estabelecimento além de uma possível demanda judicial. É comum que os hóspedes, frustrados com toda essa situação, registrem suas reclamações em canais como TrpAdvisor, Booking e, até mesmo, no Reclame Aqui.
Nenhum meio de hospedagem pode se dar ao luxo de perder clientes por um erro operacional, ainda mais em um contexto de tanta competitividade no mercado. Por isso, continue a leitura desse artigo para descobrir como evitar esse problema.
Como contornar o overbooking do meu hotel ou pousada?
O overbooking ainda é algo muito comum no setor hoteleiro, e acontece, principalmente, por: excesso de vendas em diversos canais quando o hoteleiro não utiliza um channel manager, falta de gestão ou organização sobre as reservas ou falta de planejamento em deixar uma unidade habitacional bloqueada para evitar esse tipo de problema.
Quando isso acontecer em seu negócio é fundamental que você seja transparente com o seu hóspede, explique a situação e ofereça as opções disponíveis: cancelamento, reembolso total e, até mesmo, direcioná-lo para um outro hotel que tenha um nível semelhante ao seu e o mais próximo possível.
Ao ter um overbooking real nas mãos (sem a possibilidade de ser compensado por um cancelamento e reembolso), é importante que você crie uma lista de estabelecimentos para os quais você pode encaminhar o hóspede. Vale a pena preparar um plano estratégico antecipadamente e já se reunir com os hoteleiros parceiros do seu estabelecimento.
Busque, também, oferecer alguns mimos em função do transtorno gerado, como um desconto na próxima estadia ou uma noite a mais grátis no pacote remarcado, por exemplo. Isso é importante para minimizar a insatisfação e evitar a má reputação do seu meio de hospedagem.
O padrão do mercado para a compensação por um overbooking é geralmente o valor de uma diária mais o custo do transporte para o novo local. Se o hóspede voltar ao hotel mais tarde, é interessante oferecer uma tarifa reduzida, bem como upgrades de acomodações disponíveis.
Essa será uma oportunidade perfeita para impressioná-lo positivamente e com ações simples como, um bilhete escrito a mão, chocolates, uma garrafa de vinho ou até mesmo mais pontos no Programa de Fidelidade serão muito melhores que presentes caros.
Aprenda a evitar overbooking no seu hotel
Ao tempo em que os canais de venda ganharam força no mercado hoteleiro, os gestores dos hotéis buscam estar presentes em todas as OTA’s possíveis e por não terem o controle necessário sobre todas essas reservas, acabam recebendo diversos overbookings.
Isso acontece porque as reservas podem acontecer a qualquer hora do dia, e sem um sistema de gerenciamento que centralize e controle toda a disponibilidade fica difícil acompanhar e atualizar todos os canais ao mesmo tempo.
Uma das formas de contornar esse problema é criar uma rotina de capacitação hoteleira para que todos os colaboradores que sejam responsáveis pelo setor de reservas e pela recepção tenha essas informações atualizadas, sabendo como lidar com o possível problema, minimizando o risco de overbooking e identificando com o máximo de antecedência se acontecer.
Atualmente, a opção que deve ser considerada com mais ênfase é utilizar a tecnologia a favor do seu hotel, conectando todos os canais de vendas disponíveis a um sistema hoteleiro de conectividade, também conhecido como channel manager ou gestor de canais.
Mesmo com muita organização é comum alguns hotéis terem overbooking pelo simples fato de não adotarem um método eficaz para realizar a gestão das reservas e fazer com que as confirmações sejam registradas corretamente no PMS. Ou seja, a maioria dos erros de overbooking em hotel acontecem por falha humana: falta de comunicação, esquecimento do registro da reserva em um dia de muito movimento ou falta de integração entre as reservas geradas e o sistema de gestão hoteleira utilizado pelo seu estabelecimento.
Para evitar que esse tipo de erro aconteça, é necessário investir em tecnologias hoteleiras que se comuniquem, tornando todos os sistemas do seu hotel integrados. Acompanhe esse artigo até o final e descubra como acabar com os overbookings unindo tecnologia, prevenção e capacitação hoteleira.
Importância de integrar Motor de Reservas, PMS e Channel Manager
Adotar um sistema de gestão automatizada de reservas te ajuda a gerenciar o seu negócio de diversas maneiras. A tecnologia é sua aliada para evitar questões como overbooking e também para dar mais agilidade aos seus processos como um todo.
Um sistema de gerenciamento hoteleiro (PMS) deve se conectar com motor de reservas do seu canal próprio de vendas e ao channel manager para que todas as reservas do seu estabelecimento fiquem centralizadas na mesma plataforma, possuindo ainda um gerenciamento automático das alterações, cancelamentos e disponibilidade de reservas.
Em resumo, essa integração acontece da seguinte maneira: o PMS “informa” quantas unidades podem ser vendidas para cada categoria de apartamentos. Essa informação chega ao motor de reservas e ao channel manager, que, por sua vez, repassa para cada canal de vendas que esteja conectado ao seu hotel (Booking, Expedia, AirBnb, etc).
Os canais recebem essas informações e, a partir delas, comercializam as acomodações. Cada venda realizada por esses canais é importada pelo sistema do channel manager que passa a reserva para o PMS hoteleiro. Chegando lá, o PMS diminui a disponibilidade na categoria de quarto que foi reservada e atualiza o allotment em todos os sistemas hoteleiros conectados.
Parece confuso, mas acontece tudo de forma rápida e dinâmica, sem intervenção humana alguma nesse processo, diminuindo consideravelmente o risco de overbooking.
Essas ferramentas digitais são simples de utilizar, extremamente confiáveis e funcionam como grandes parceiros da equipe hoteleira. Vale relembrar de como é importante manter os treinamentos dos colaboradores do seu hotel em dia, seja ele para entender como operar os sistemas hoteleiros para evitar erros humanos ou até mesmo como lidar com as reservas em overbooking, onde você encontrará pela frente um viajante preocupado e frustrado e, nesse momento, o papel do seu time deve ser tranquilizá-lo ao máximo e garantir que novos imprevistos aconteçam.
Essas são algumas dicas para evitar o overbooking em hotéis e as colocando em prática, você e sua equipe estarão livres para fazer o que mais sabem: receber bem o hóspede e proporcionar experiências incríveis!
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